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- 課程詳細資料
顧客抱怨應對與處理技巧 | |
班號: | MA2482131205 | 活動代號: | TB3857 | 課程名稱: | 顧客抱怨應對與處理技巧 | 上課時段: | 2024/12/5 ~ 2024/12/5 ( 四 09:30~16:30) | 課程時數: | 6 小時 | 課程收費: | 3500 元 | 連絡電話: | 0423505038 分機:03503 負責人:鄭貴鄉 | 課程介紹: | 根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨,而是直接拒絕繼續在該企業消費,並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客,才是你最忠實的顧客。」
顧客願意對你抱怨,代表對該企業仍懷有期待,希望能改善服務品質,每一個企業都會面臨到客戶抱怨,如何妥善滿意的處理化險為夷,將客怨變客源,重視顧客的每一個反應,就是企業一大轉機!
| 課程大綱: | 一、別讓顧客不開心
1.案例分享2.國際品牌的處理原則
3.隱形利益與終身價值
4.品牌價值呈現與階段任務
5.網路平台與聲量
二、傾聽顧客聲音All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR
三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫
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